用“心”的力量创造数一数二的价值_总第132期

总第132期

◎用“心”的力量创造数一数二的价值

编者按：在2013年4月伟志静雅商务男装2013/14秋冬产品发布暨订货会上，伟志集团总裁第五碧荣强调：要大力提升专卖店的形象和服务品质，为顾客创造更高的价值。作为服饰产业主力市场的销售型分公司，伟志品牌运营公司西安分公司遵照伟志集团的工作要求和产业战略规划，结合区域市场实际，做了很多有价值的推进措施。本期，我们将选取部分实例进行交流解读，以供大家学习分享。

做到数一数二，核心是要为顾客创造更高价值，而要实现这个目标，首要任务是要提高广大加盟商的服务意识，提高每个专卖店的经营质量和服务品质，这就需要我们全体员工自己首先要有强烈的终端理念和可堪实战的工作技能。为此，西安公司在今年年初就将2013年确定为 “服务转型年”，按照“使伟志终端店铺逐步成为向消费者进行产品展示、品牌形象宣传、零售服务升级的有效载体，最终实现对消费者产品和服务价值提升”的原则。全力提升公司全员终端意识和一线技能，并快速提升终端店铺形象。

2013年5月，“全员进终端、一日营业员”活动在西安公司全面推行。该活动主要是督进员工利用工作日、节假日到店做一日营业员，以“参加一次劳动、收集一个案例、发现一个问题、传授一项技能、服务一位顾客、提出一项建议、反馈一份报告”为核心工作标准。公司以“全员深入终端战绩公示板”的方式宣传、评价及表彰奖励。推动全员深入终端、参与经营，了解一线实战情况和客观需求，促进服务意识和终端意识显著增长。
在做好深入终端工作的同时，西安公司还注重通过交流工具的使用，提升管理效率和服务效率，在4月份，建立了供各运营小组所辖店铺联合使用的“网络运营交流平台”。通过在平台内进行营销方案发布、学习资料分享、终端知识的传递及产品调配的组织等信息交流，使专卖店能够及时获取到公司和服装行业的最新动态，实现了公司支撑店铺销售和业务服务提升的的及时性、高效性。通过近3个月的积极推进和有效使用，“网络信息交流平台”已成为公司向加盟商提供实用价值和增值服务的核心纽带。
在公司内部，也建立了由全体员工共同参与的“尚·书房”微信群，通过微信平台，员工在平台上互相激励，传递正能量，献计献策，有力促进了团队凝聚力。同时，通过微信群构建起了业务人员和专业督导岗位之间的快速交流反馈机制。当业务员下市场时，将各店铺产品陈列等照片发布在微信群中，公司督导、店长等专业人员立即提出改进指导和建议，巡店人员实地进行调整。该方式的运行逐步使业务人员快速成长为兼职督导人员，使大量店铺形象短期内有效提升。目前，西安公司“客户服务微信群”“营销咨询微信群”也正在筹建中，在后期的工作中，新型的网络交流工具，将更有力的促进客户服务流程优化和企业及专卖店形象有效提升。
鼓励和支持加盟商通过参加培训、学习等活动提升经营意识和终端管理水平一直是西安公司主要的一项工作抓手。在做好日常性、多渠道向客户提供产品卖点、陈列搭配、店铺销售技巧等方面的培训机会和资料分享的同时，5月份西安公司组织了60余名经销商、店长等参加的《中研销售自动化培训》课程。高效的培训激发了参训人员的工作激情，增强了店铺经营人员的协作力和销售潜能，提升了终端销售的技能，培训的组织和效果得到了经销商的一致认可。下半年西安公司还将继续组织客户多批次参加中研精细化、多店运营等培训课程，借用专业培训机构的只是力量促进终端经营质量的有效提高。
5月初，按照伟志品牌2013年SI新版本建成的尚品国际旗舰店顺利开业，该店营业面积340平米，分为上下两层，一层主要展示休闲类服饰，二层为西服展示区和高级定制区，目前已成为伟志品牌西安市区营业面积最大的店铺，整个店堂以时尚、高雅为基调，力求为顾客提供宁静、雅致的购物氛围。作为样板店，在风格和工艺上进行了大胆的改进和尝试，从陈列量和正面展示角度得到优化。在秉承伟志宁静自然，关怀内心品牌定位的同时，通过为顾客提供手机充电处、店内Wifi覆盖、VIP会员“品牌品鉴日”等环节设置，践行并体现着伟志品牌对顾客的关怀与体贴，也为网络其他店铺做出了示范和引导，树立了良好的标杆作用。
在解决了为加盟商提供服务价值的基础上，西安公司还全力组织和推动全体专卖店进行统一性、规模性的管理提升及营销推广活动，以专卖店服务提升和产品品牌升级带给消费者更大的价值感受。
自4月份起，西安公司在所辖网络开始全面推进伟志门店零售系统的信息化建设。在服饰总部的支持配合下，加快了终端信息化建设的步伐，目前已完成20家门店系统的安装，预计年内将达到50家。随着门店信息化系统的建立，店铺内部管理流程将得到有效优化，门店销售效率得以促进提高，通过科学及时的统计分析存销数据及顾客购买行为，为区域公司和专卖店的科学化管理奠定了坚实基础。
同样是在4月份，西安公司60余家伟志专卖店共同发起并参与了“地球一小时，伟志在行动”活动，在当天的活动中，所有参与此次主题活动的专卖店一律提前一小时结束卖场营业，并关闭门头景观灯、橱窗灯光、室外灯箱等。同时，在该主题活动开展的一周时间里，各店通过环保生活提示单、环保心愿卡、环保心愿树、健康礼品包等方式，加深了顾客对伟志品牌内涵的理解和认识，为践行低碳环保理念提供了启示和帮助。活动不仅得到顾客的积极响应和热情参与，也使得伟志集团也成为全国首家终端门店参与到全球“地球一小时” （Earth Hour）活动中的服饰品牌企业。
结合所辖网络的实际情况，为偏远区域市场加盟商和消费者创造价值也是西安公司思考的重点问题。立足于甘肃市场的特点，立足于挖掘网络内专卖店自身的潜力和经营意识，立足于实现运营管理更贴近客户，产品配送、督导服务更便捷，市场拓展更高效等目标。4月份，西安公司实现了对甘肃市场代理制模式的转型。在代理商的用心管理及核心专卖店的积极配合下，目前，甘肃片区终端销售提升情况、市场开发进展等成绩处于各省级市场前列。
而在陕西省内市场，西安分公司在激励加盟商不断提升店铺经营实力的基础上，逐步向规模化和形象提升方向发展，截止目前西安公司2013年新建的6家店铺均为优秀经销商建立的衍生2店及3店，已有近15家专卖店与公司达成了在今年内进行形象升级改造的意向，各加盟商自主的提升店铺形象和经营规模的意识逐步增强。
在积极推进网络终端发展和形象升级的同时，西安公司也注意引导和促进各专卖店提升主观能动性，加盟商在终端为顾客创造“数一数二”服务价值的行动不断进步、措施新颖，并赢得了顾客的广泛赞誉和充分肯定。公司在发掘和整理优秀专卖店在店铺服务方面的创新举措的同时，也逐步向其它店铺进行推广。
临潼专卖店在店内休息区摆放茶台，以“品茶香、赏茶艺、鉴茶品、交茶友”为主题，形成了独特的店铺休闲文化，不少顾客慕名而来，在带动产品销售的同时也成为忠实的会员顾客。
尚品国际旗舰店的员工，每天都会在店门口放置精心准备的荞麦凉茶车，方便过往路人避暑小憩。对于喜欢荞麦茶的顾客，她们还将荞麦茶制作温馨小礼盒并写上贴心的话语给予赠送，让顾客在感受到甘露般丝丝清凉的同时，也能感受到伟志人无微不至的服务。
北大街、北关等店铺在完善的会员管理体系的基础上，利用短信及微信平台与会员保持长期有效的联系和营销推广。
小寨东路店自4月份起全面开展“社区服务日”“服务亲情日”活动，为周边社区居民提供免费熨烫服装及擦鞋服务，采取多种方式为顾客传递服务价值。
周至、紫阳、郭杜等专卖店，高度重视公司各类终端实战材料的学习和使用，在终端陈列搭配和顾问式服务上狠下功夫，不仅使终端店铺在当地独树一帜，成为顾客关注的“明星店”，也通过扎实的基本功和专业的服务水平使顾客对伟志品牌的忠诚度得以提升，更将伟志所传递的生活方式和生活理念真实有效地传递给消费者。
“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。始终努力为客户创造数一数二的产品价值、服务价值，既是伟志企业的使命，也是所有伟志人的追求，既是品牌赖以生存的核心竞争力，也是终端百战不殆的坚实基础，作为一块决定企业效益、个人成果、店铺命运的“试金石”，优质独特且有价值的服务是市场一线最吸引顾客的利器，如何把服务作的更细？如何把更多的快乐带给顾客？这将是我们长期面对和必须解决的重要课题，而破解它的唯一密码就是“心”！只有用“心”的力量，才能传递出最真实的意愿，只有用“心”的努力，才能发现顾客最深层的需求，只有用“心”的服务，才能真正的感动顾客、得的想要的结果。

用“心”服务、创造价值，也许，很久以后，我们曾经服务的顾客会不记得向他推荐产品的员工，会不记得已有过的购物经历，但是，他们一定不会忘记曾让他感动的那一杯清凉解暑的荞麦茶，那一张绿色环保的心愿卡，那一场分享时尚的品鉴会，那一次在伟志品牌店铺内、真诚服务带给他的温馨记忆。